Symptômes ou douleurs, génèrent souvent de l’inquiétude et surtout une question : quoi faire ? Comment orienter un patient qui souffre vers le bon service ou professionnel de santé ?

📰 À travers l’histoire de Meriem, vous découvrirez les impacts positifs de la régulation médicale sur la santé et sur les coûts du parcours de soin. 

J0 : Meriem 56 ans employée dans une société à Casablanca présente une douleur lombaire à la suite d’une randonnée.

Un épisode similaire récent lui fait penser que cet événement n’est pas anodin.

Meriem contacte le service d’assistance médicale auquel son entreprise lui donne accès.

Elle échange avec le médecin ou l’infirmier régulateur qui conclut à la nécessité de prendre un rendez-vous rapide avec un médecin orthopédiste et lui propose 3 noms de médecins spécialisés, au cas où elle ne saurait pas où se diriger.

J1 : Le lendemain elle se rend à la clinique où exerce le médecin de son choix et celui-ci, après sa consultation lui prescrit des examens d’imagerie adaptés qu’elle réalise dans la foulée.

J2 : Le diagnostic est posé. Meriem souffre d’une hernie discale. Elle entame un parcours de soins qui devrait la conduire vers un acte chirurgical.

En quoi cette régulation médicale est-elle exemplaire ?

Tout d’abord, grâce à la patiente elle-même.

Elle a reconnu vivre une situation à risque. Son réflexe de contacter son service d’assistance médicale a été salvateur. Elle a été mise en relation avec un professionnel de la régulation médicale qui s’appuie sur les outils de diagnostics adaptés.

Cet échange, en général téléphonique, avec un infirmier et/ou un médecin régulateur, est déterminant pour définir quel est le risque encouru et quelle est la gravité de la situation.

Puis l’intervention du médecin ou de l’infirmier régulateur.

Ce professionnel de santé est formé et entraîné spécifiquement à cette mission. Il est compétent pour qualifier et orienter la patiente au bon moment et au bon endroit.  En cas de difficulté à évaluer le cas, il est à même d’escalader le traitement du dossier sur un expert.

Sa mission est de contribuer à maîtriser cette situation à distance, en mettant tout en œuvre pour guider la patiente.

L’idée est de faire des choix. Par exemple, déterminer s’il faut maintenir la patiente chez elle ou dans une structure médicalisée locale ou vers un établissement plus spécialisé, voire la transférer vers un pays étranger si la situation l’impose et si le contrat d’assurance l’autorise.

Pour cela, établir un climat de confiance à distance avec la patiente est une étape essentielle.  C’est un véritable savoir-faire, permettant d’établir un dialogue ouvert et le plus serein possible dès le début de l’appel. L’attitude empathique du praticien confirme à la patiente qu’elle est écoutée attentivement.

L’objectif de cet échange est de déterminer le motif de l’appel pour instaurer, avec la patiente, le parcours de soins adéquat.

La méthodologie de communication du régulateur consiste à poser des questions à forte valeur ajoutée et reformuler les réponses pour comprendre au mieux les symptômes décrits par la patiente. Ces techniques permettent de « faire parler » son interlocuteur sans l’influencer.

Pour ce faire, le praticien s’appuie sur ses connaissances, mais également sur un outil de triage développé à base d’algorithme et d’intelligence artificielle, qui permet, à partir des réponses aux questions posées de réduire le champ des possibles et d’appréhender l’urgence de la situation à prendre en charge.

À la suite de cet échange, l’infirmier ou le médecin possède toutes les clés en main pour annoncer les options de soins.

Il peut alors informer la patiente sur les conséquences éventuelles d’une abstention thérapeutique sur l’évolution de la pathologie. Pour éviter tout recours éventuel, le médecin renseigne le dossier médical via l’outil à sa disposition, d’une manière la plus exhaustive possible.

Si le patient est agressif, le médecin se doit d’assurer le même niveau d’exigence. Il est alors impératif de maintenir la qualité de cette étape de régulation. Le médecin régulateur sait qu’il doit avoir l’attitude opposée celle de son interlocuteur, c’est-à-dire rester calme, patient et empathique.

Si les échanges sont impossibles, le médecin devra demander à s’adresser à une autre personne présente au côté du patient.

Les atouts d’un service d’assistance à l’écoute et sur-mesure

Revenons sur la situation de Meriem.

Elle est anxieuse par cette situation inédite et la douleur ressentie.

Son biais optimiste prend le dessus. Après tout, c’est l’occasion d’actionner l’assistance médicale dont sa directrice des ressources humaines lui avait vanté les mérites.

Il lui a suffi d’appeler le numéro d’assistance indiqué sur son contrat d’assurance pour échanger avec une interlocutrice compétente et ouvrir son dossier médical en direct.

À la fin de l’appel, Meriem avait identifié exactement toutes les étapes clés de sa prise en charge.

Son parcours de soins allait pouvoir commencer en toute sérénité grâce :

À l’accueil bienveillant des équipes du plateau technique qui ont su créer un climat d’écoute active,

À la procédure claire qui lui a permis de se projeter dans un cadre rassurant avec une prise de risque minimum,

À l’expertise du médecin régulateur qui a construit une option de soins, en assurant un suivi de sa mise en œuvre et des ajustements lors des contre temps,

La collaboration étroite entre les praticiens des deux entités a permis des échanges fluides, pour une prise de décision rapide et efficace.

À la suite de cet épisode, elle a d’ailleurs écrit un courrier de remerciement à son assureur :

« La mobilisation et la réactivité de chaque intervenant m’ont permis de faire les bons choix pour préserver ma santé. Encore merci pour tout ! ».

Comment assurer un parcours de soins fluide au service de la santé du patient ?

Une fois la situation médicale et environnementale du patient comprise, le médecin régulateur ne pose pas de diagnostic à distance. Il commence à émettre des hypothèses, des pistes de diagnostics.

Fort des informations collectées lors de l’appel et avec les bilans éventuels, le médecin régulateur pourra également choisir une option, une destination adaptée au besoin de soins de son patient.

Cette étape est essentiellement représentée par les établissements de soins et/ou par les professionnels de santé en capacité d’accueillir provisoirement le patient à leur cabinet.

Chaque choix pris par le médecin peut être bénéfique ou source de risques pour le patient.  Le challenge est de faire l’inventaire des moyens à disposition, en restant dans le cadre du contrat d’assistance dans le respect de l’intérêt médical du patient.

Le médecin intervient également sur des aspects opérationnels, par la mise en place de moyens logistiques variés pour assurer la continuité des soins.

Cet acteur de santé est le premier maillon de la chaîne de secours. Il engage sa responsabilité, mais n’est pas le médecin traitant du patient. C’est pourquoi à la suite de sa mission de régulation, il émettra une synthèse claire et une prescription d’assistance répondant à ses conclusions.

Le patient entame alors son parcours de soin.

Selon la définition de la Haute Autorité de Santé, le parcours de soins correspond au « juste enchaînement et au bon moment de différentes compétences professionnelles liées directement ou indirectement aux soins :  consultations, actes techniques ou biologiques, traitements médicamenteux et non médicamenteux, prise en charge des épisodes aigus (décompensation, exacerbation), autres prises en charge (médico-sociales notamment, mais aussi sociales) … »

In fine, le parcours de soins assure au patient un choix de soins pertinents, efficaces et respectueux de sa sécurité.

L’importance d’allier la qualité de la régulation dans le respect des coûts.

Si le contact du plateau de régulation avait été peu attentif aux détails que Meriem lui avait décrits, les douleurs dorso-lombaires auraient pu être interprétées d’une manière erronée comme des signes d’une potentielle pyélonéphrite.

L’assistance de régulation l’aurait donc aiguillée vers un urologue.

L’investigation aurait donné lieu à des examens supplémentaires onéreux, sans intérêt et source de stress supplémentaire.

C’est pourquoi la régulation médicale est un enjeu économique au même titre qu’elle est un enjeu médical.

Une bonne régulation médicale permet :

● de rassurer le patient en amont en le mettant immédiatement dans des mains compétentes qui sauront l’orienter,

● d’optimiser le parcours de soins grâce à une communication améliorée et des processus rodés pour donner accès à des soins efficients et plus rapidement,

● d’améliorer l’accès direct à des soins qualitatifs grâce à un solide réseau de professionnels de santé et des conditions préférentielles pour leurs clients,

● de supporter de nouvelles approches et solutions pour rendre la prestation de soins moins coûteuse, plus efficace, plus sûre et plus accessible.

Résultat : la définition d’un parcours de soins optimisé avec un coût évalué au plus juste.

Orienter le patient, au bon endroit, au bon moment, au juste coût constitue les fondements d’un acte de régulation médicale réussi.

Sources : https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2011-12/recommandation_regulation_medicale.pdf – Modalités de prise en charge d’un appel de demande de soins non programmés dans le cadre de la régulation médicale – Haute Autorité de Santé  – https://solidarites-sante.gouv.fr/soins-et-maladies/qualite-des-soins-et-pratiques/pertinence-des-soins-10584/pertinence